螞蟻

　　央廣網北京3月17日消息婚禮顧問師培訓班（記者劉樂）家住深圳市麒麟路“現代豪苑”的王阿婆，隔三差五，就要給途經此站的101線公交車的乘務員和駕駛員送上自己親手做的饅頭、包子。10年來，從未斷過。
　　“這些姑娘太好了。”王阿婆告訴中國經濟網記者，10年前8月的一天，她帶孫子出去玩耍，回來時下起了預防癌症須知大雨。乘坐的101線車到站後，乘務員呂湘平撐著雨傘，把她們婆孫倆兒送到距車站100米以外的小區門口。
　　從那一天起，王阿婆便與10租製冰機1線交上了朋友。
　　101線，往返於野生動物園、羅湖火車站之間，單邊行程3預防癌症食物4.5公里，橫跨南山、福田、羅湖三區，縱貫深南大道，沿途遍佈深圳重要的政治、經濟、文化中心和馳名中外的旅游景點，是名副其實的黃金旅游線路。
　　101線於1994年開通，屬深圳巴士集團第四分公司，現有52臺車、202人，其中110位乘務員全部是外來女工，平均只有24製冰機租賃歲。
　　2002年6月，年僅17歲的呂湘平走出農村，從湖南湘潭來到深圳。一無親戚、二無熟人，呂湘平開始了獨自在異地他鄉的闖盪——成為省級巾幗文明崗、101線的乘務員。
　　呂湘平知道自己底子薄，既無學歷，又無技能，要想立足於社會，較好地完成工作，需要下大力氣學習很多東西。於是，車上車下，呂湘平將註意力全部集中在學習上。
　　到101線的第三年，2004年，通過公開競選，呂湘平擔任了101線巾幗文明崗隊長，成為姑娘們的領頭人。
　　在工作中，呂湘平不斷研究和摸索，將規範的服務程序與溫馨的服務形式相結合，先後總結出規範實用的“售票四步法”、“五多服務法”和“八個一點”乘務服務法，即《呂湘平“四五八”乘務服務工作法》，在行業內推廣，成為公交乘務員業務學習的標桿。
　　作為“完美服務課研會”中的骨幹，呂湘平提煉出了9篇車廂服務案例，被集團編入《乘務崗位技能技巧讀本》，成為集團3000餘名新乘務員入門培訓教材。深圳大運會期間，101路創建“呂湘平乘務工作法”特色服務示範線路，提升特色服務品牌。
　　“在外國人面前，我們代表中國人；在中國人面前，我們代表深圳人；在深圳人面前，我們代表公交人。”呂湘平說，10米小車箱，濃縮大世界。乘務員的工作讓她親歷了真誠、包容和真善美，為她搭建了與各類乘客溝通交流的平臺，給了她為乘客真情服務的機會，讓她在平凡的崗位上追逐不平凡的夢想，實現了人生的價值。
　　在深圳，101線是響噹噹的大品牌。為了將自己打造成受人歡迎的品牌，姑娘們下了一番苦功。
　　在101線姑娘們的心中，“空姐”的笑容最甜美，服務最貼心，形象最端莊，她們想為乘客提供“航空式”服務。
　　101線開展了“航空式”服務培訓。姑娘們效仿空姐，用統一的發飾將頭髮盤起，臉上略施粉黛，每月定時進行兩次的“咬筷練微笑”、“透頂紙片下蹲”等禮儀培訓。
　　與此同時，她們把提高業務技能作為建設“學習型”巾幗文明崗的有力手段，廣泛開展練兵活動。採用“以老帶新”的方法，大大縮短新成員的準入期，迅速改變人員素質參差不齊的局面，提高車隊整體業務水平。
　　姑娘們採取“走出去學習，請進來授課”的提素策略，先後遠赴北京，與全國公交戰線的先進代表人物李素麗進行面對面的親切交流；與全國巾幗文明崗深圳幻彩美容美髮中心結為姊妹崗，相互取長補短，共同進步；請進全國巾幗文明崗深圳南方航空公司木棉組交流創崗經驗，不斷學習業務技能，提升自身素養。幫助9名隊員實現了上大學、讀好書的夢想。
　　全國巾幗建功標兵、深圳優秀外來工、“深圳的活地圖”聶蘭燕，15年來，在她的車上，從沒發生過乘客坐錯車、坐過站的現象，被廣大乘客譽為“老人的拐杖，盲人的眼睛，病人的護士，外地人的嚮導。” 她撰寫的乘務故事，被集團收入《乘務服務實操技巧》和《車廂服務技能技巧讀本》兩書，成為全體員工入職培訓的必修教材。
　　101線的姑娘們通過開展乘客聯絡小組活動，制定乘客聯絡小組管理手冊，建立與乘客固定聯絡方式；通過在車廂、站台、公園進行乘客滿意度調查或家訪，瞭解乘客所思所想，積極營造和諧溫馨的民意車廂氛圍，併在車廂里配備愛心“便民袋”，為乘客免費提供創口貼、風油精、地圖、愛心傘、公交便民卡等的物品。
　　101線以乘客為中心，不斷提升車廂服務品質，滿足乘客日益提升的服務要求，實現了五個轉變，即從單純微笑服務轉變為實效服務;從被動服務轉變為主動服務;從承諾服務轉變為按需服務;從共性服務轉變為個性服務;從淺層次服務轉變為提供優質、高效服務。
　　素有“傳幫帶”優良傳統101線巾幗文明崗，一代又一代姑娘在把最好的經驗和方法毫無保留的傳授給新乘務員的同時，還成為培養人才的搖籃，一批批成長起來的優秀隊員脫穎而出。她們帶著101線的寶貴經驗，輻射衍生到其他公交線路，成為“春蕾”、“紅樹林”、“海燕”、“紫荊花”、“簕杜鵑”等省、市級巾幗文明崗的負責人，先後涌現出了全國巾幗建功標兵、20多名巾幗隊員分別走上隊長助理、稽查員、核算員、調度員等管理崗位，30多名巾幗文明崗隊員獲得轉深戶口指標，成為了企業發展的中流砥柱。
　　20年來，101線累計運送乘客13460.37萬人次，創得營運收入42593.9萬元。創造了行業違章率、服務事故、屬實服務投訴三項為零的記錄，實現投訴為零、乘客滿意度優秀、車廂服務合格率100% 、車輛整潔合格率100%、首末班車正點率100%，服務投訴及時處理率達100%的好成績，好人好事累計5896宗。先後榮獲全國巾幗文明崗、全國“三八”紅旗集體，廣東省“青年文明號”、深圳市“文明示範窗口單位”、“文明服務示範線路”、“五星級線路”等稱號，四次獲得深圳市“顧客滿意服務明星班組”光榮稱號，成為窗口行業優質服務的排頭兵，贏得了良好的社會效益和經濟效益。　　（原標題：記全國“三八”紅旗集體、深圳巴士集團101線女員工）